O expresie care poate “ucide” o afacere

Angajati si AfaceriUneori marile companii se concentrează foarte mult pe politicile si strategiile de marketing si uită că la baza oricarei afaceri sunt oamenii. Este foarte adevărat că o firmă care oferă o gamă variată de produse la preturi competitive atrage un numar mare de clienti dar in ziua de azi, datorită concurentei extrem de puternice, a te concentra pe politica de produs, pret sau promovare nu garantează succesul.
Multe companii de renume ajung in situatii critice datorită comportamentului angajatilor, a modului in care acestia comunică intre ei si a modului in care acestia comunică cu clientii. Indiferent de renumele firmei in momentul in care angajatii unei companii nu au o atitudine corespunzătoare fată de client acestia se vor orienta către concurenta.

Probabil că ati auzit că grupul german Praktiker a vândut operaţiunile din România unui om de afaceri turc. Se pare ca nemtii nu erau foarte incantati de rezultatele din Romania dar pe de altă parte nici romanii nu erau foarte incantati de ceea ce li se intampla atunci cand ajungeau in magazin si asteptau 15-20 de minute pana cand un angajat binevoia să stea de vorba cu ei. Si uite asa romanii au inceput sa prefere magazinele Dedeman, chiar dacă imaginea acestei firme nu era acum cativa ani la nivelul celei nemtesti.
Dar acesta este doar un exemplu căci in viata de zi cu zi intalnim frecvent situatii in care angajatii unor mari companii se poartă necorespunzator cu clientii. In general conducerile marilor companii incearcă se remedieze astfel de situatii dar nu intotdeauna reusesc să indrepte rapid lucrurile.

Probleme de acest gen nu sunt cauzate de “rea intentie” ci de anumite lacune in managementul companiei si in special in ceea ce priveste management resurselor umane. Atunci cand astfel de probleme apar intr-o companie nu este foarte greu să iti dai seama de acest lucru deoarece există cateva expersii pe care dacă le intalnesti la angajatii companiei in mod sigur ceva nu e in regulă.
Una dintre expersiile pe care managerul unei companii trebuie să o monitorizeze cu atentie este:

 ” Nu e treaba mea

In general firmele mari au numeroase proceduri de lucru iar angajatii noi sunt instruiti pentru a stii exact cum să procedeze si ce trebuie să facă in diferite situatii. Fiecare angajat isi stie responsabilitătile si stie pe cine să contacteze atunci cand ajunge in situatii care sunt inafara atributiilor sale.
Atunci cand sunt bine instruiti oamenii înțeleg noile responsabilități clar și le executa fără ezitare. Pană aici totul pare să fie bine dar de multe ori marea problemă o reprezintă faptul că angajatii se concentrează să execute bine doar sarcinile care le-au fost trasate. Din păcate destul de des se intamplă ca atunci cand apare o situatie care nu se incadrează in “sabloane” angajatul să spună: „nu e treaba mea” !
Dacă angajatul doar dă din umeri si spune „nu e treaba mea” clientul care aude aceasta expresie se simte insultat si in principiu va face următoarele lucruri:

  • va povesti prietenilor săi experienta negativă avută;
  • va posta pe diverse site-uri sau bloguri comentarii negative la adresa firmei;
  • va depune o reclamatie la Oficiul pentru Protectia Consumatorilor;
  • eventual va face o reclamatie (in caietul de reclamatii sau pe site-ul firmei … dacă exista asa ceva).

Ceea ce este grav este că in ziua de azi experientele negative sunt impartăsite pe Facebook și pe Twitter unde un astfel de mesaj poate deveni “viral”, si ca urmare poate avea un impact major intr-un timp scurt. Dacă astfel de mesaje negative publicate pe Facebook și pe Twitter sunt completate si de articole pe bloguri care au un număr mare de cititori nu este greu să iti imaginezi care va fi efectul pe care anumiti angajati il produc asupra afacerii atunci cand spun clientului „nu e treaba mea”.

Lumea afacerilor se mișcă din ce in ce mai repede si devine tot mai competitivă iar intr-o astfel de lume fiecare angajat al unei companii este important. Este imperios necesar ca toti angajații unei companii să înțeleagă că fiecare dintre ei reprezintă afacerea respectivă.

Odată cu creșterea numărului de consumatori care utilizează internetul și cu dezvoltarea explozivă a site-urilor de socializare, clientii au o putere sporită de “a ucide afacerea dvs.” și nu au nevoie de permisiunea dvs. pentru a face acest lucru.

In ziua de azi supraviețuirea unei companii depinde de toată lumea ! In momentul in care un client este nemultumit de anumite servicii si lansează critici la adresa unei companii fiecare angajat trebuie să fie capabil să ofere un răspuns si o solutie la problema clientului. Angajatii trebuie să inteleagă că sansa lor de a avea un loc de muncă stabil este legată de spravietuirea companiei si pentru ca acest lucru să fie posibil trebuie să uite expresia „nu e treaba mea”.
In aceeasi măsură managerii companiilor trebuie să ia măsurile necesare pentru ca mentalitatea angajatilor să se schimbe. Pentru asta ei trebuie să acorde o mai mare atentie instruirii dar si cointeresării angajatilor.

Nu va așteptati ca o firmă cu angajați nemulțumiți să ofere servicii de calitate !

Aproape in orice afacere angajatii unei companii sunt la fel de importanti ca si activele fixe ale companiei. Managerii companiei trebuie să protejeze drepturile angajatilor si să ii mentină motivati, astfel incat acestia să ia decizii si să actioneze in interesul companiei.

Combateti  mentalitatea ” Nu e treaba mea ” !

.

V.T.

Reclame

Un gând despre &8222;O expresie care poate “ucide” o afacere&8221;

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

w

Conectare la %s